Ваш город Тюмень?
Да

Слова-провокаторы

3430 0

Фото на анонсе: freeimages.com

«Вам что-нибудь подсказать?», «Вам чем-нибудь помочь?», «Я бы вам рекомендовал»… Все мы часто слышим эти фразы от консультантов магазинов. При этом специалисты считают, что подобные, казалось бы, невинные предложения вызывают негатив у покупателей. Практика показывает, что 50 – 60% конфликтов в магазинах происходят именно из-за этих слов-провокаторов. Почему так происходит и какими фразами их заменить, разберем в нашей статье.

Как спугнуть клиента на входе в магазин

Каждый из нас интерпретирует фразы собеседника на свой лад. Поэтому лучше избегать формулировок, которые могут трактоваться двояко. Например, когда покупатель заходит в магазин желательно не задавать ему банальные вопросы: «Вам что-то подсказать?», «Вас что-то интересует?», «Вам чем-нибудь помочь?». На это посетители магазина могут мысленно ответить так: «А тебе какая разница?», «Почему я должен перед тобой отчитываться!».

Фраза: «Я вам могу порекомендовать» вообще нежелательна в общении. Некоторые покупатели могут посчитать, что продавец мнит себя авторитетом и убежден, что посетители магазина замерли в ожидании, когда же он сможет снизойти до них и дать свои драгоценные советы. Сразу же в голове покупателя возникает мысль: «Да кто ты такой, чтобы мне помогать! Специалист нашелся!». Причем, человек может даже не произносить эту фразу про себя, а просто будет испытывать неприятное ощущение или негатив по отношению к продавцу и при этом не понимать природу своего дискомфорта. Поэтому лучше встретить клиента общим и при этом нешаблонным вопросом: «Добрый день, чем хотите себя порадовать?», «Что желаете приобрести (для своего интерьера)?». Конечно, можно было бы просто поздороваться и сказать: «Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь». Однако после этой фразы клиент может подумать: «Хорошо, что сразу отвязался и больше не пристает, пошел-ка я отсюда!» И предпочтет быстренько ретироваться из салона, так как подсознательно может испугаться будущего диалога с продавцом, в ходе которого нужно будет напрягаться, и придумывать какие-то вопросы. Задача же консультанта состоит в том, чтобы захватить внимание покупателя в течение первых 10 секунд и не спугнуть его. В это время клиент как раз оценивает насколько ему подходит ассортимент магазина, дорого в нем или наоборот дешево. Как только он готов вынести вердикт, появляется продавец и своими вопросами формирует правильные мысли покупателя относительно продукции и цен.

Бывает и другая ситуация, когда клиент долго бродит по магазину, никто к нему не подходит, он спокойно рассматривает товар, и вдруг слышит «одобрение» невесть откуда взявшегося продавца: «Отличный выбор!» или «Это то, что вам надо!». Сразу же напрашивается ответ: «С чего вы взяли, что я уже сделал выбор и это, то, что я ищу!».

Впрочем, одобрять выбор покупателя можно, но только на этапе оформления покупки. Тогда одобрение продавца укрепит намерение покупателя в приобретении товара.

Стоп-фразы могут спугнуть клиента Продавец может сам спугнуть клиента
Фото: urbanus.ru

Что лучше не говорить, когда клиент проявляет интерес к товару?

Во время выявления потребностей покупателей многие продавцы допускают ошибку, когда задают некорректный вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?». На это можно получить вполне логичный ответ: «А какая вам разница?», «Почему я должен перед вами отчитываться?», «Сколько есть денег – все мои». Подобные вопросы вызывают негативные эмоции у клиента, потому что вынуждают его признаваться незнакомому человеку в том, что он может позволить себе только конкретную вещь. Дайте покупателю возможность решить самому, какой товар ему приобретать, не выясняйте его бюджет. Лучше обращайте внимание, какими предметами мебели он интересуется, и в какой ценовой категории. Кстати, именно поэтому важно обязательно иметь ценники около мебели.

Еще одна нежелательная фраза, которую часто произносят продавцы на этапе выявления потребностей клиентов: «Да, есть у нас одна такая тумбочка…» В представлении покупателя это означает, что у вас очень небогатый ассортимент, а значит лучше поискать мебель в другом магазине. Если в салоне действительно нет необходимой клиенту тумбочки, предложите еще несколько вариантов, пусть и отдаленно напоминающих его запрос. Главное создать видимость, что тумбочек у вас много и все они соответствуют желанию покупателя. Кто знает, может быть в процессе демонстрации тумбочек, клиенту понравится модель, которая изначально его вообще не интересовала.

Если же покупатель все никак не может определиться с выбором, то часто можно услышать от продавца такие фразы: «Ой, я уже, прям, не знаю, что вам еще показать», «А больше у нас ничего нет по такой цене», «Я больше ничем не могу вам помочь» – все подобные предложения намекают покупателю, что ему пора покинуть магазин, так как для него здесь ничего нет! Естественно, что после таких слов клиент уйдет. Причем, если кто-нибудь потом поинтересуется у него об этом салоне, покупатель справедливо ответит, что «выбора там вообще никакого!». Именно так он интерпретирует слова продавца.

Получается, что зачастую консультанты даже не догадываются, что используют в своей речи слова-провокаторы. Поэтому владельцам бизнеса желательно уделить этому вопросу большое внимание. Ведь исключение из речи продавцов стоп-фраз – большой шаг в улучшении качества обслуживания клиентов.

Приводим список фраз, которые нежелательны в общении между продавцом и покупателем, так как вызывают отрицательные эмоции: раздражение, огорчение и даже обиду. А также укажем предложения, которыми их можно заменить. Эту таблицу вы можете распечатать и повесить в магазине для персонала.

Памятка продавцу
Фразы, которые лучше не произносить Значение фраз с точки зрения покупателя Фразы, которые можно произносить
– Вам что-то подсказать?
– Вас что-то интересует?
– Вам чем-нибудь помочь?
Покупатель не всегда готов принимать подсказки и помощь незнакомого человека, тем более, когда он не уверен в его компетентности. Лучше использовать нестандартные общие фразы. – Добрый день, чем хотите себя порадовать?
– Что желаете приобрести?
Девушка, женщина, бабушка, молодой человек, мужчина. Девушки могут обидеться, если их назовут женщинами, пожилые дамы посчитают оскорблением, если их назовут бабушкой, мужчине может казаться, что он еще молодой человек, а вы усомнитесь в этом и т.д. Лучше ограничиваться нейтральным «Вы». Обращайтесь к клиенту на Вы, а лучше говорите нейтральное:
— Скажите, пожалуйста…
– Что моя хорошая (мой хороший) Этим обращением продавец ставит себя «выше» покупателя. Дескать, он может называть кого-то хорошим или плохим. – Что вас интересует?
– Отличный выбор!
– Это то, что вам надо!
Покупатель сразу же думает: «С чего вы взяли, что я уже сделал выбор и это, то, что я ищу». Если посетитель рассматривает определенный товар, опишите в трех словах его достоинства и задайте вопросы на выявление его потребностей.
– Я бы вам рекомендовал… В глазах покупателя продавец выглядит, как высокомерный человек, который считает, что может что-то рекомендовать незнакомому человеку. – Как вам вот такой дизайн? Что вы скажете вот об этом?
Минутку, коробочку, диванчик и другие уменьшительно-ласкательные слова. Многие люди считают, что человек, произносящий уменьшительно-ласкательные слова, задабривает собеседника, чтобы потом перетянуть его на свою сторону и использовать для собственной выгоды. Одну минуту, пожалуйста, коробка, диван и т.д.
– Вы не поняли. Этой фразой продавец обвиняет покупателя в неверном понимании своей фразы. Лучше признать, что это вы неправильно объяснили.
– Наверное, я не точно выразился.
– Я хотел сказать.
– На какую сумму вы рассчитываете? Подобные вопросы вызывают серьезный дискомфорт у клиента, потому что вынуждают его признаваться незнакомому человеку в том, что он может позволить себе только конкретную вещь. О том, какая сумма приемлема покупателю, можно судить по его реакции на предлагаемые модели.
3430 0
Показать комментарии (0)

Похожие статьи

Искусство мебельного мерчендайзинга. Невидимый продавец Мерчендайзинг в буквальном переводе это "искусство торговать". Но поскольку на сегодняшний день в процессе торговли участвуют самые разные специалисты, поэтому и определение мерчендайзинга для каждого своё.
    Для продавца это определенный набор правил расстановки, презентации и продажи товара в магазине.
    Если вы поставщик, то мерчендайзинг интересен вам как способ продвижения именно вашего товара, который в магазинах расположен рядом с товаром конкурентов.
    Для маркетолога это набор технологий для выстраивания эффективных коммуникаций между товаром и покупателем.
    А для директора в мерчендайзинге крайне важна возможность минимизировать в магазине роль продавца и спроектировать такой салон, где товар будет сам себя продавать, как это вполне естественно работает сейчас во всех продуктовых супермаркетах.
04.03.2019
Выбор города Доставка по всей России и в страны СНГ
Ничего не найдено